Comment une télésecrétaire pour
entreprise gère les appels

La première impression qu’un client se fait d’une entreprise est généralement donnée par la secrétaire ou la personne qui décroche le téléphone.

Si c’est votre métier, alors adopter un comportement professionnel est essentiel dans tout ce que vous faites.

Si les secrétaires accomplissent de nombreuses tâches au cours d’une journée, leur principale responsabilité est de répondre au téléphone.

Pour certaines, gérer les appels de façon efficace et agréable est un jeu d’enfant. Pour d’autres, cela demande un peu d’effort.

Si vous vous reconnaissez dans ce dernier cas, voici 9 conseils qui vous permettront de répondre comme une pro en un rien de temps.

1) Soyez réactive. Que se passe-t-il si la réceptionniste est absente ? Si vous êtes client chez Call Efficience, vos appels seront transférés vers l’une de nos télésecrétaires. Si ce n’est pas le cas, ils aboutiront probablement à votre messagerie vocale. Vous risquez de perdre des clients potentiels. Il en va de même si vous ne répondez pas rapidement, idéalement lors des deux premières sonneries.

2) Présentez la meilleure version de vous-même. En d’autres termes, souriez lorsque vous répondez au téléphone ! Soyez enthousiaste et positive. Faites preuve de patience avec les interlocuteurs difficiles. Soyez respectueuse et faites tout votre possible pour répondre à leurs besoins.

3) Soyez polie et professionnelle. Adoptez une formule de salutation et utilisez-la systématiquement lorsque vous décrochez le téléphone. « Bonjour, bienvenue chez [ENTREPRISE]. Je m’appelle [PRÉNOM]. Comment puis-je vous aider ? » N’importe quelle formule fera l’affaire, du moment qu’elle soit professionnelle et agréable.

4) Restez organisée. Prenez des notes détaillées. Notez l’heure des appels et le nom des appelants. Ayez l’organigramme de l’entreprise à portée de main pour des transferts rapides. Et tenez à jour une liste d’autres numéros importants : maintenance, contacts d’urgence, fournisseurs, traiteurs, etc.

5) Écoutez attentivement. Pratiquez l’écoute active. Concentrez-vous sur ce que dit votre interlocuteur et déterminez rapidement le service le plus approprié pour répondre à ses besoins.

6) Communiquez efficacement. Ne marmonnez pas, ne parlez pas trop vite et n’ayez pas l’air dépassée. Articulez distinctement, parlez à un rythme confortable et aidez les personnes qui appellent avec énergie et enthousiasme.

7) Vérifiez. Prenez un instant pour répéter le numéro de l’appelant et assurez-vous qu’il est correct. Si vous ne savez pas comment orthographier son nom, demandez-lui. Confirmez les informations les plus importantes avant de transmettre le message à son destinataire.

8) Demandez la permission. Avant de mettre en attente quelqu’un, demandez-lui si ça lui convient : « Puis-je vous mettre en attente quelques instants ?». Et ne le laissez pas attendre trop longtemps. Une minute d’attente peut sembler une éternité.

9) Remerciez votre interlocuteur. S’il vous dit qu’il va patienter, remerciez-le. Si vous lui demandez de vérifier les informations que vous avez notées, remerciez-le. Enfin, lorsque vous terminez la conversation, remerciez-le de son appel.

Si vous avez besoin d’aide pour gérer les appels au sein de votre entreprise (TPE, PME, artisan, commerçant, entrepreneur), n’hésitez pas à remplir un devis gratuit et sans engagement ou à nous envoyer un message pour en discuter.