Votre centre d’appel doit-il dire
qu’il est un centre d’appel ?

Gérer les appels pour des dizaines de secteurs d’activité et des centaines de scénarios n’est pas une tâche facile. Chaque entreprise est unique et il serait impossible pour un centre d’appel pour pme de mémoriser toutes les petites nuances de chacune d’entre elles. Ainsi, lorsque les télésecrétaires sont autorisées à dire aux appelants qu’ils parlent avec un call center, le flot de la conversation s’en retrouve amélioré, tout comme l’expérience de la personne au bout du fil. Cependant, de nombreux dirigeants d’entreprise peuvent penser que leurs clients ne voudront pas avoir affaireà une plateforme téléphonique pour entreprise et que cela peut créer un risque de perte de revenus. Et ceci n’est bon pour personne.

Si vous externalisez vos appels, vous avez deux options : en informer les appelants ou non. Nous allons examiner les avantages et les inconvénients de chaque approche.

Ne pas prévenir qu’il s’agit d’un standard téléphonique

Avantages

• Ils n’hésiteront pas à fournir leurs informations à la secrétaire.
• Ils comprendront que vous êtes toujours disponible en cas de besoin.
• Le fait d’avoir une personne qui répond immédiatement et avec professionnalisme renforcera l’image et la crédibilité de votre entreprise.

Inconvénients

• Ils s’attendront à une réponse directe à leurs besoins. Si la télésecrétaire ne parvient pas à la leur fournir, ils pourraient remettre en question la fiabilité de votre entreprise.
• Certains seront frustrés et il deviendra plus compliqué de reprendre le contrôle de la conversation.
• Un échange tendu augmentera la durée de l’appel, ce qui, à long terme, vous coûtera plus cher à vous ainsi qu’à vos clients.

Mais je ne veux pas que mes appelants sachent que j’ai un call center. Quelles sont mes options ?

Il n’existe pas vraiment de solution intermédiaire idéale. Cependant, la secrétaire peut décrocher de différentes manières pour représenter votre entreprise de manière professionnelle, sans se présenter directement comme opératrice.

Si les apparences sont essentielles pour votre entreprise, vous pouvez prendre certaines mesures pour l’aider à faire de chaque appel un succès :

• Assurez-vous d’avoir fourniune FAQ complète et bien rédigée.
• Ne recueillez que les informations de base de vos appelants, comme leur nom, leur numéro et un bref message.
• Ayez une réponse toute faite en cas de besoin, par exemple : « Je n’ai pas ces informations désolé, mais Julie vous expliquera tout dès qu’elle reviendra vers vous. »
• Pour les questions plus délicates, prévoyez toujours une option permettant de transférer l’appel vers vous ou un membre de votre équipe.
• Essayez de couvrir tous les scénarios, par exemple en incluant une liste de vos employés ou un organigramme de votre équipe au cas oùquelqu’un demanderait à parler àune personne spécifique. Rien n’est plus embarrassant qu’une secrétaire à distance à qui l’on demande si Pierre travaille bien dans l’entreprise et qui répond qu’elle n’en a aucune idée.

Travailler avec un service de télésecrétariat pour tpe pme peut demander un certain temps d’adaptation, mais une opératrice confiante et autonome mettra la personne au bout du fil à l’aise et créera les conditions idéales pour une conversation fluide et utile. Assurer une expérience client positive est essentiel à leur fidélisation et simplifier les appels, tant pour la secrétaire que pour l’appelant, a un impact durable sur l’avenir de votre entreprise.